Das Thema Beschwerdemanagement wird in der Altenpflege meistens noch immer nach dem Motto behandelt:
„So was brauchen wir nicht. Unsere Kunden können ja nicht weglaufen“.
Und spätestens mit der Pflegestufe 2 mag das ja auch stimmen.
Aber warum eigentlich?
Warum nutzt man das nicht als Möglichkeit, besser zu werden?
Ein wichtiger Teil zur Gestaltung unseres täglichen Arbeits- und Planungsprozesses, ist die Entgegennahme und Bearbeitung von Hinweisen und Verbesserungs-vorschlägen, aber auch der offene Umgang mit Kritik und Beschwerden, von Kunden, Angehörigen und allen an der Versorgung Beteiligten.
Da uns beim Ambulante Pfl egeZentrum Sachsen-Anhalt, die Kundenzufriedenheit sehr am Herzen liegt, gilt das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dazu gehört es, dass wir alle Kundenwünsche ernstnehmen und entsprechend behandeln, auch wenn es uns aus den verschiedensten Gründen nicht immer möglich ist, alle Kundenwünsche zu erfüllen.
Beschwerden, Lob und Kritik, helfen uns im täglichen Arbeitsalltag besser zu werden, Arbeitsabläufe zu optimieren und dem Kunden die bestmögliche Versorgung zukommen zu lassen, was in der Regel zu einer Steigerung der Zufriedenheit aller Beteiligten führt.
Aus der Praxis wissen wir, dass ältere Menschen, und zum Teil Angehörige, oftmals keine Kritik oder Beschwerden kommunizieren, einfach um nicht als Nörgler zu gelten, oder aus Angst nicht ernst genommen zu werden, bzw. vor eventuell folgenden Repressalien.
Das war für uns der Anstoß in diesem Jahr unser Beschwerdemanagement zu überarbeiten und zu schauen, wie wir es noch besser machen können.
Daher gibt es ab diesem Jahr die Möglichkeit, Kritik und Beschwerden außerhalb der täglichen Versorgung, direkt mit einem neutralen, nicht an der Pflege beteiligten Mitarbeiter, den so genannten “Beschwerdebeauftragten”, zu besprechen. Durch diese zusätzlich geschaffene Möglichkeit, mit Jemanden zu sprechen, der eben nicht in der Tour ist, fällt es einem auch leichter sich mal positiv oder negativ über etwas zu äußern.
Neben der Möglichkeit, uns Ihre Beschwerden jederzeit direkt per E-Mail zukommen zu lassen, stehen wir Ihnen auch per Telefon zur Verfügung.
Wir nehmen Ihre Beschwerden zur Weiterbearbeitung und Klärung gerne entgegen!
Beschwerdebeauftragte: Frau Gerx
Betriebsleiter: Herr Ressel
E-Mail: info@apz-sa.de
Den Beschwerdebeauftragten erreichen Sie:
Montag bis Freitag von 10-12 Uhr unter der Tel.: 03473 / 2221300.
P. S.
Auch für ein Lob, hat der Beschwerdebeauftragte immer ein offenes Ohr.